Mahdollinen kasvotusten tapahtuva asiakaskohtaaminen saattaa olla vain pieni osa asiakkaan palvelukokemusta. Kokonaisuus muodostuu palveluketjusta, joka sisältää helmiä ja/tai surullisen kuuluisia "heikkoja lenkkejä".
Jokaiselle asiakkaalle yksittäinen palvelutapahtuma on aina henkilökohtainen kokemus ja tämä luo vielä lisähaastetta palvelussa onnistumiselle. Yksittäisten palvelukokemuksiemme myötä asiakasuskollisuutemme joko vahvistuu tai heikkenee.
Siksi on tärkeää, että yrityksessä panostetaan jokaiseen yksittäiseen palvelutapahtumaan ja palveluketjun jokaiseen vaiheeseen. Laaduntarkkailu ja palvelun kehittäminen tulee olla jatkuvaa.
Tarina alkaa verkkotilauksesta. Kaikki verkkokaupan hyvät ominaisuudet olivat mukana toteutuksessa: sivusto oli selkeä ja toimiva ja tilaus onnistui ilman mitään kommelluksia. Asiakkaana minut pidettiin ajan tasalla tilaukseni suhteen ja toimitus oli nopea. Eli ei siitä sen enempää.
COS:in kohdalla erityisesti nämä selkeästi mietityt, pienet yksityiskohdat saivat minut asiakkaana hyvälle mielelle ja vahvistivat positiivista mielikuvaani yrityksestä ja sen tarjoamasta palvelusta. Ensimmäisen pienen yksityiskohdan huomasin, hakiessani pakettia postista, pakkauksen päällä tekstin "Just what you´ve been waiting for from COS." Lause tuntui hyvältä ja osuvalta, sillä olin todella odottanut tätä pakettia!
Toinen yksityiskohta oli kartonkinen kuori, jonka sisältä löytyi toimitusvahvistus ja lasku sekä pakettikortteja, jos halusi antaa tuotteen vaikkapa lahjaksi. Miten hienosti ajateltu! Ja joulun aika kun oli, kuoren päällä oli vielä teksti "Happy holidays from COS!"
Kolmas pieni yksityiskohta liittyi tuotteen päällä olevaan läpinäkyvään pakkausmuovipussiin, joka sinänsä on ihan normaali tapa pakata tuote.Pussin päällä oli teksti "We thought you might like to know that althought the plastic bag that your garment is sealed in doesn´t look very pretty, it´s there because it´s keeping it clean and protected. we want to make sure it reaches you in perfect condition."
Nämä pienet seikat saivat aikaan tunteen, että juuri minä ja minun tilaukseni oli tälle yritykselle tärkeä asia! Näillä pienillä asioilla yritys varmisti asiakastyytyväisyyden ja antoi itsestään kuvan laadukkaana toimijana.
Palvelu oli mielestäni ensiluokkaista ja missään kohtaa palveluketjua ei tullut "huonointa lenkkiä". Tässä palveluketjussa on ainoastaan helmiä. Tyytyväisenä asiakkaana voin vain todeta: Hienosti hoidettu palvelukokonaisuus COS:ilta!
Tunnisteet: #asiakas #asiakaspalvelu #asiakasuskollisuus #COS #laatu #maine #mielikuva #organisaatio #pakkaus #palvelu #palveluketju #palvelukokemus #palvelutapahtuma #toimittaja #yritys
Valokuvat: Pia Koivisto, 2017
Kommentit
Lähetä kommentti